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1.内容提要 本书从电子商务客户服务工作的实际需要出发，以电子商务客户服务流程为主线，展开全书的设计和编写。教材采用项目式编写体例，共包括8个项目，即认识电子商务客户服务、电子商务客户分析、电子商务客户服务沟通工具、电子商务客户服务技巧、电子商务售前客户服务、电子商务售中客户服务、电子商务售后客户服务和电子商务客户服务工作规范。每个项目精心设计了6个环节：项目简介、教学目标、工作任务、能力训练、相关知识以及思考与练习，实现了层次有序，学做结合。 本书可用于电子商务专业教材，也可作为营销类、客服类专业相关课程的教学用书，还可应用于企业销售、客服人员的自学和培训。 2.总序 你在哪里，你都在网上，你孤独一人，你都在世界中——世界已进入互联网时代。在信息量以几何级数的速度增长、知识更新周期越来越短的时代背景下，死记硬背知识内容已经不再具有特别重要的意义（必要的知识储备是不可或缺的），相反，培养学生获取知识、应用知识和创造知识的能力，则显得尤其重要。随着电子商务的发展，企业需要大量的电子商务技能型人才，职业教育无疑承担着培养这类人才的重要任务。然而，传统的以学科知识内容传授为主的教学方式是无法胜任的。项目课程教学模式在培养技能型人才中的重要性和有效性，已经在职业教育先进国家的实践中得到证明。近些年来，项目课程在国内职业教育界也得到越来越深入的研究、认同和采用。作为项目课程教学活动的载体，项目课程教材是十分必要的。为此，国内很多教材编写人员进行了积极探索，也获得了不少成果。毋庸讳言，迄今为止国内现有的电子商务项目课程教材还不能完全适应现实需要，主要原因有四点：一是不少教材虽名为项目课程，但实际上只是将原来的学科知识内容划分为几个部分，把原来的“章”冠以“项目”的名义，而不是真正以工作任务（项目）为中心来选择、组织课程内容，因而没有达到项目课程的本质要求。二是已出版的教材之间，由于对内容安排缺乏统一规划，教材中内容重复或遗漏的现象比较严重，给广大师生选择教材带来了困扰。三是教材层次性不够清晰，一味求全、求深、求难的现象比较普遍。中、高等职业教育与普通本科的电子商务教材在内容、难度上没有明显区别，这势必造成学生学习上的困难，甚至影响学生继续学习的兴趣。四是教材内容的选取和编排顺序不尽合理，产生了许多知识断点、浮点、空白点甚至倒置现象。 东南大学是全国重点建设职教师资培养培训基地和教育部、财政部中等职业学校教师素质提升计划之电子商务专业师资培训方案、课程和教材（简称培训包项目）开发的承担单位，“十一五”以来，已进行十多轮次来自全国的中职电子商务教师培训，培训教师人数已达300余人。我们在培训项目开发和对教师的培训过程中，了解到参加培训的教师尽管在培训过程中系统学习了包括项目课程在内的各种教学模式、理论，但苦于没有合适的教材，无法将先进的教学理论真正应用到教学实践中去。在此情况下，东南大学电子商务系和东南大学出版社作为发起单位，组织包括参加培训的学员在内的来自全国的数十所普通高校、高职、中职学校的教师和电子商务企业高级管理人员、电子商务营销高级策划人员、技术开发骨干等，在培训项目开发研究的基础上，编写了一套涵盖职业教育电子商务专业主要内容的项目课程系列教材。 该系列教材具有以下特点： 1 定位职业教育。该系列教材的使用范围明确为中、高等职业学校的师生，以中、高等职业学校电子商务专业学生毕业后在电子商务领域就业岗位对职业能力要求为标准，选取教材内容，不求深，不求全，但求新，以期适应中、高等职业学校学生的知识背景。 2 真正体现项目课程特色。根据工作任务（项目）需要，以项目所涉知识、能力为单元重新规划、布局课程内容（而不是以学科知识单元为标准），同时按照知识学习和能力培养的循序渐进原则，编排课程内容。 3 内容新颖。紧跟电子商务行业发展现状，教材内容力求反映新知识、新技能、新观念、新方法、新岗位的要求，体现电子商务发展和教育教学改革的最新成果。 4 产教结合。该系列教材编写人员既有来自学校的教学经验丰富的教师，也有来自企业的实践经验丰富的电子商务管理人员和工程技术人员，产业人员和教师相互合作，互为补充，互相提高，使本系列教材能够紧密联系教学与企业实践，更加符合培养技能型人才的需要。 5 强化衔接。该系列教材注意将其教学重点、课程内容、能力结构以及评价标准与著名企业相关人力资源要求及国家助理电子商务师的考试内容进行对应与衔接。 6 创新形式。与国内著名电子商务教学软件研究与开发企业合作，共同开发包括职业教育电子商务专业教学资源库、网络课程、虚拟仿真实训平台、工作过程模拟软件、通用主题素材库以及名师名课音像制品等多种形式的数字化配套教材。 7 突出“职业能力培养”。该系列教材以培养学生实际工作能力为宗旨，教材内容和形式体现强调知识能力培养而非单纯知识内容学习的要求，变以往的只适合“教师讲、学生听”的以教师为主导的教学方式的教材为适合“学生做、教师导”的以学生为教学活动主体的教材，突出“做中学”的重要特征。 8 统一规划。该系列教材各门课程均以“项目课程”为编写形式，统一规划内容，统一体例、格式，涵盖了中高职电子商务教学的所有主要内容，有助于在电子商务专业全面实施项目课程教学，从而避免不同教学方式之间容易发生的不协调、不兼容的现象。 “不闻不若闻之，闻之不若见之，见之不若知之，知之不若行之。学至于行之而止矣。”荀子的这段话，道出了职业教育最重要的特点，也道出了本系列教材编写的初衷，谨以此与广大读者共勉。 是为序。 张建军 于东南大学九龙湖校区 （总主编邮箱：zhjj@seu.edu.cn） 3.前言 随着电子商务的不断发展，国内电子商务环境已由“产品经济”转向“服务经济”，电商企业间的竞争焦点已逐渐转为对客户的争夺上。企业也越来越重视客户服务工作，越来越期望拥有高素质的客户服务人员。为了提供高质量的服务，当今企业对于客户服务工作人员的需求超过以往任何时候。 本书在编写过程中，遵循“够用为度，实用为先”的原则，按职业教育教学改革提倡的教学方法要求，力求体例新颖，结合中高职学生的实际情况和职业要求，注重案例导入和操作训练，突出教材的实用性。本教材共设计了8个项目，内容包括：电子商务客户服务的含义、服务职能以及相关工作流程（项目1）；电子商务客户信息收集和整理的方式、方法，网上客户的行为特征以及客户分析的技巧，客户服务人员对不同客户的应对策略（项目2）；即时通讯工具的种类及特点，电商客服人员应该掌握的即时沟通工具使用技巧（项目3）；电子商务客户服务的主要服务技能：电话接听技巧、客户沟通技巧（项目4）；电子商务售前客户服务的内容、步骤和技巧，客户常见问题解答（FAQ）的设置与更新的方法（项目5）；电子商务售中客户服务的内容，订单处理流程和技巧，按规范处理售中交易问题，客户评价的管理方法（项目6）；电子商务售后客户服务的内容，售后服务的流程和技巧，交易中的敏感和异常问题，规范处理异常，维护客户关系（项目7）；电子商务客户服务的组织结构和相关制度规定以及电子商务客户服务人员的工作标准和行为规范（项目8）。各项目的设计从电子商务客户服务工作的实际需要出发，从客户服务的基本技能入手，涵盖了售前咨询服务、售中交易服务、售后维护服务的电子商务客户服务全过程。 本书在编写过程中得到了东南大学经济管理学院张建军老师的专业指导，并由其最终审定。编写过程中参阅了大量其他学者的著作、文章以及互联网的资料，在此一并致谢。 由于作者水平有限，书中不足之处敬请读者给予指正。 编者 2017年3月 4.目录 项目1认识电子商务客户服务（1） 模块1.1了解电子商务客户服务（1） 模块1.2电子商务客户服务工作流程及职能（5） 项目2电子商务客户分析（12） 模块2.1电子商务客户信息收集与整理（12） 模块2.2电子商务客户特征分析（18） 项目3电子商务客户服务沟通工具（27） 模块3.1了解即时通讯工具（27） 模块3.2电子商务即时沟通工具的使用（31） 项目4电子商务客户服务技巧（44） 模块4.1电话接听技巧（44） 模块4.2客户沟通技巧（52） 项目5电子商务售前客户服务（63） 模块5．1售前客户服务（63） 模块5．2客户常见问题解答（FAQ）管理（74） 项目6电子商务售中客户服务（80） 模块6．1电子商务订单处理流程（80） 模块6．2电子商务客户评价管理（87） 项目7电子商务售后客户服务（93） 模块7．1电子商务客户维护管理（93） 模块7．2电子商务客户投诉处理（102） 项目8电子商务客户服务工作规范（115） 模块8．1电子商务客户服务组织与岗位设置（115） 模块8．2电子商务客户服务行为规范（119） 参考文献（122） |
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